Оголошуємо війну не порядному продавцю: на що Ви маєте право за законом? Як змусити магазин відповідати за проданий товар? Юридичний лікнеп від » А «до » Я».
Не так давно нам розповіли таку історію. Сімейна пара придбала у відомій мережі магазинів 2 телефони. Кожен з них обійшовся в 9 тис.Грн. Купували в кредит. На наступний день один з телефонів не включився. Прийшли в магазин: з моменту покупки пройшло менше доби. А там відповіли — це не проблеми магазину, йдіть в сервісний центр.
Хлопці самі віднесли поломку в сервісний центр. Отримали від них довідку, що телефон не підлягає гарантії, мовляв, виявлено втручання в програмне забезпечення телефону. І тому, ремонт — за рахунок покупця, 800 грн. Тобто, їм дали відмову в гарантійному ремонті телефону. Хоча самі покупці запевняють, що нічого такого з телефоном не робили. За фактом, через добу після покупки-непрацюючий телефон, взятий в кредит. За його ремонт ще потрібно платити, А магазин «умив руки».
З такою історією може зіткнутися кожен. Що робити, якщо магазин відмовляється від гарантійних зобов’язань?
Вас послали. Що робити і куди йти?
Якщо у вас сталася така ж історія, як у хлопців — консультант магазину пояснив, що це не їхні проблеми і послав в сервісний центр, відправте і ви його. Читати закон.
- Згідно з правилами гарантійного обслуговування, ви маєте повне право звернутися в магазин щодо ремонту протягом гарантійного терміну. Він вказаний у вас в технічному паспорті. Якщо продавець нічого в ньому не записав-термін гарантійного ремонту 2 роки. Це правило стосується не тільки ремонту, але і можливості повернути гроші, якщо в товарі знайшли істотний недолік.
- Магазини (не всі, але багато хто) хочуть позбутися проблемних покупців, які прийшли з непрацюючим товаром. Консультанти намагаються спихнути таких клієнтів відразу в сервісний центр. Мовляв, ми тільки продаємо, а вони-ремонтують. Це не так. У магазинів, які займаються продажем складної побутової техніки, підписані угоди з сервісними центрами, і вони повинні самі займатися цією проблемою, якщо товар на гарантії. Згідно із законом, ви маєте право звернутися щодо гарантійного ремонту товару в магазин або сервісний центр: на вибір.
- Типова помилка-споживачі самостійно несуть товар в сервісний центр. Краще віддати товар туди, де ви його придбали, це надійніше. Чому? Якщо товар підлягає поверненню, ви відразу зможете вирішувати питання з продавцем про компенсації.
- Консультанти не хочуть приймати проблемний товар через магазин. Рекомендують самим їхати в сервісний центр-нібито це швидше. Не ведіться. Відразу ж пишіть заяву на ім’я адміністрації магазину з описом претензії, вимогою прийняти товар для гарантійного обслуговування. І тоді жоден магазин або підприємець не дасть письмової відповіді про відмову від гарантійного ремонту і «зверніться в сервісний центр». Якщо таке пропонують-це відмова споживачеві в реалізації законного права споживача. І відповідно до закону» Про захист прав споживачів», за це передбачено штраф у 10-кратному розмірі вартості товару. І виплата штрафу не звільняє магазин від відповідальності перед споживачем.
- Як бути, якщо ви придбали товар в інтернет-магазині в іншому місті? Природно, ви не станете їхати з Жмеринки в столицю, щоб вручити свій телефон. Тому зручніше відремонтувати в найближчому сервісному центрі. Але великі магазини побутової техніки на своїх сайтах часто вказують адресу магазину, куди ви можете переслати товар поштою. Тому перед покупкою техніки читайте умови гарантійного ремонту і повернення товару на сайті. Заодно переконайтеся, що у магазину є юридична адреса, офіс, куди при необхідності можна звернутися.
Як подати претензію в магазин
Усної домовленості недостатньо. Всі вимоги обов’язково викладайте письмово. Оформляйте претензію правильно: прикріпіть копію чека про покупку, відривний гарантійний талон.
Послідовність наступна:
- Зверніться до продавця (з письмовою вимогою, в якому вказані основні моменти: придбав, виявив недолік, звернувся. Можна в форматі скарги на неякісний товар. Форма звернення не важлива, головне, щоб зі змісту було ясно, про що йде мова.
- Скаргу (вимога) подаємо в оригіналі. На копію, яка залишається у вас, попросимо поставити відмітку про отримання (менеджером, канцелярією, приймальні і т.Д.). Якщо ви отримаєте відмову, йдете на пошту і відправляєте рекомендованим листом з повідомленням. При покупці через Інтернет, відразу шолом «лист щастя» з повідомленням.
- Віддаємо техніку. Беремо довідку про ремонт по гарантії. Чекаємо встановлений термін. Забирати.
Магазин знайшов «відмазку»: проводимо експертизу
При благополучному збігу обставин, вам повернуть з ремонту нормальну техніку, яку полагодять безкоштовно. Але як же багато «підводних каменів», завдяки яким вам можуть відповісти:»не підлягає гарантійному ремонту». Але ж якраз так і сталося з сімейною парою, у якої телефон пропрацював день. Якщо ви впевнені, що виправдання є вигаданим, у вас все ще є спосіб отримати магазин, щоб обслуговувати вас або повернути гроші. Вам потрібна експертиза.
- При письмовому зверненні споживача експертиза проводиться за рахунок продавця (це СТ.17 Закону). Але якщо експертиза встановить, що недоліки виникли з вини споживача внаслідок порушення ним правил користування виробом, тоді повинен платити споживач.
- Але що робити, якщо ми не довіряємо висновкам Сервісного центру? Якщо вважаємо, що він з магазином заодно? Впишуть все, що завгодно, щоб перекласти відповідальність на покупця і не міняти бракований товар? Дізнатися, що насправді з технікою можна тільки за допомогою незалежної експертизи. Хто і коли її повинен проводити? Якщо ви впевнені, що точно нічого не створили з технікою, є сенс йти до кінця. Експертизу можна замовити у будь-якого експерта, який на такий вид експертиз отримав ліцензію. Це може бути і самостійний експерт, або експерт при торгово-промисловій палаті. Якщо продавець-магазин на відріз відмовився компенсувати поломку, а ви точно вирішили йти до кінця, без суду не обійтися. В такому випадку можна і краще робити експертизу в процесі судового розгляду, щоб Експерт був призначений постановою суду.
- Вимагайте офіційний висновок Сервісного центру. Хлопці, які звернулися до нас з історією про телефон, який прожив день, розповіли ще один цікавий момент. Їм відмовили в гарантійному обслуговуванні, але нормального технічного висновку не видали. Сімейна пара отримала тільки «довідку про ремонт», в якій значиться, що вона «не є фінансовим документом і технічним висновком». І на підставі ось такого сумнівного папірця велика мережа магазинів відмовилася міняти і ремонтувати недешевий телефон, куплений у них день тому. Але чи може така довідка бути документом, на підставі якого магазин відмовляє вам у гарантійному ремонті? Ні. Вона не несе в собі доказову базу. Але продавці, посилаючись на такі ось довідки, часто відмовляють (якось їм же треба викручуватися). Вони насправді є прикриттям для недобропорядних продавців (магазинів), часто для продажу спочатку бракованих товарів. Тому потрібно намагатися максимально уважно перевіряти техніку до покупки. І вимагати адекватний висновок знадобиться в суді.
Не давайте підстав для відмови
Продавець найчастіше відмовляється приймати товар або міняти його, посилаючись на ряд причин. Але існує таке поняття, як гарантійний термін на товар. Це термін, протягом якого виробник (продавець) зобов’язується безкоштовно відремонтувати або замінити продукцію.
- звернутися зі своїми вимогами до продавця необхідно до того, як закінчиться гарантійний термін, зазначений в документах на товар. Якщо гарантійний термін в документах на товар не вказано, то застосовуються гарантійні терміни, встановлені законом: два роки з моменту передачі товару для більшості товарів. Але продавці можуть хитрувати, по суті, не надаючи вам при покупці документи, з якими ви можете претендувати на гарантійний ремонт. І коли ви до них прийдете, не захотіти прийняти товар в ремонт.
- Гарантійні документи повинні бути не тільки від продавця товару, але і від виробника. Вимагайте, щоб в магазині зробили відповідні позначки в цих документах.
- Вимагайте фіскальний чек — для побутової техніки це обов’язкова умова.
- Споживачеві в супровідних документах на товар (інструкція, опис) повинна бути надана вся інформація про його властивості, правила використання, найменування та місцезнаходження виробника (виконавця, продавця). А також дані, хто проводить ремонт і технічне обслуговування.
- Віддавайте не весь гарантійний документ на товар, а лише відривний талон і копію чека про його покупку (оригінал залиште собі) — в цьому випадку ви зможете відстояти свої права, якщо зіткнетеся з недобросовісним виконавцем послуг.
- Продавець (або працівник Сервісного центру) повинен видати квитанцію, в якій вказати комплектацію товару, розписати, які пошкодження, відколи. Квитанція повинна містити повну назву продавця (Сервісного центру), його ідентифікаційний код, адресу, прізвище того, хто прийняв товар в ремонт.
А навіщо ремонт? Вимагайте новий телефон!
Припустимо, ваша техніка пропрацювала тиждень і зламалася. Воно вам треба? Навіщо такий товар взагалі? Раптом через місяць зламається знову? Може, краще повернути його назад»на батьківщину»? І така можливість є! Але за умови, що в товарі був виявлений «істотний недолік». Тоді закон надає покупцеві право:
Розірвати договір і повернути сплачені за нього гроші
Що таке «істотний недолік»? Він має одну з таких ознак:
- Не дає можливості користуватися товаром за цільовим призначенням.
- Його не можна усунути.
- На його усунення потрібно більше 14 календарних днів.
- Він робить товар істотно іншим, ніж було передбачено договором.
Отже, обміняти або повернути товар можна в разі, якщо поломка сталася не з вашої вини і її хоча б раз намагалися усунути.
В які інстанції скаржитися?
Отже, все пропало. Магазин не збирається вам йти на зустріч. Як знайти на нього управу? У вас є три варіанти вирішення проблеми:
- Подайте скаргу до Державної служби з питань безпечності харчових продуктів та захисту прав споживачів . Якщо направляєте лист поштою, бажано з повідомленням. Скаргу можна подати як за місцем знаходження продавця, так і за місцем проживання. Розглянути вашу скаргу і дати відповідь в службі повинні протягом 30 днів. Прикладіть фіскальний чек, вашу скаргу в магазин, їх відповідь. Попросіть провести позапланову перевірку магазину на предмет дотримання законодавства.
- Попередьте, що підете скаржитися на їх дії в місцеву пресу. Конкуренція висока, магазини не люблять втрачати репутацію. Можливо, підуть на мирову.
- Зверніться до суду. Тут знадобляться заявки (скарги, вимоги), які покупець подав з продавцем, які залишилися незадоволеними, а також скарги в Держслужбу. Судовий збір за подання такого позову не сплачується. Якщо виграєте позов, ви маєте право претендувати на моральну компенсацію і стягнення витрат на послуги адвоката.
Сподіваємося, тепер ви озброєні в боротьбі з недобросовісними продавцями.
Наостанок важливо відзначити, що не останню роль в досягненні позитивного результату відіграє поведінка покупця. Впевнено, без зайвих емоцій, посилаючись на норми Закону. Це часто гарантує вам повернення грошей або заміну товару. І не забувайте, спілкуватися найкраще з дирекцією магазину, а не з касиром або менеджером. Як правило, не в їх компетенції вирішувати такі питання, тому вони відразу відмовляють
