В рамках сотрудничества с проектом USAID "Трансформация финансового сектора" маркетинговое агентство IMagK (Киев) провело исследование о том, как банки реагируют на жалобы украинцев. Об этом сообщила Светлана Виноходова, консультант по маркетинговым вопросам проекта USAID "Трансформация финансового сектора", директор маркетингового агентства "Имагк".
В ходе исследования были проведены интервью с представителями 20 крупнейших розничных банков. На эти банки в совокупности приходится 96% от общего объема рынка розничного кредитования в 2019 году.
Подходы банков к определению того, что такое жалоба
В 13 из 20 банков (65%) рассматривают жалобу любого проблемного клиента (а не просто формализованный запрос о нарушении прав потребителя). В 4 из 20 банков используют расширенный подход к определению жалобы и считают, что это проблемные обращения широкого круга лиц, недовольство которых может нанести вред репутации банка.
Только 3 из 20 банков используют более узкое определение жалобы и считают, что это письменный официальный запрос о нарушении прав потребителя.
Как банки рассматривают жалобы
Представители 18 из 20 банков сообщили, что принципы рассмотрения жалоб регулируются специальным документом (приказом, регламентом, нормами работы).
Только два банка из 20 не имеют формализованного порядка рассмотрения жалоб.
16 банков из 20 отслеживают негативные отзывы о своей работе на внешних сайтах, выявляют такие отзывы и работают с ними.
В то же время 4 банка из 20 не обрабатывают такие отзывы.
Количество жалоб, полученных банками
2 из 20 банков сообщили, что получают менее 10 жалоб в месяц, 4 банка получают от 10 до 100 жалоб в месяц. В 5 из 20 банков ежемесячно получают от 100 до 500 жалоб, в 3 банках — от 1000 до 5000 жалоб, в 2 банках — более 5000 жалоб в месяц.
Представители еще 4 банков отказались отвечать на вопрос о количестве поступивших жалоб.
Как банки рассматривают жалобы клиентов
13 банков из 20 разработали собственные IT-решения по учету и реагированию на жалобы клиентов. Еще 3 банка используют IT-решения, разработанные сторонними (вендорными) структурами, 2 банка имеют для этого отдельный модуль в своей общей системе электронного документооборота, а еще 2 банка не имеют автоматизированных решений.
Что касается банковских услуг по работе с жалобами клиентов, то в 11 банках из 20 жалоб централизованы в одну службу, которая имеет более широкий функционал (не только специализирующуюся на работе с жалобами), в 5 банках имеются службы, занимающиеся исключительно работой с жалобами, в 2 банках эти функции распределены между различными структурными подразделениями, и еще в 2 банках такая работа децентрализована.
Как быстро банки реагируют на жалобы
Только 2 из 20 банков реагируют на жалобы в течение 30 дней.
4 банка отвечают в течение 15-30 дней, 3 банка — в течение 10-15 дней, еще 3 банка — в течение 5-10 дней, 4 банка — в течение 2-5 дней и еще 4 банка — в течение 1-2 дней.
По результатам обработки жалоб 7 из 20 банков ориентированы на системные изменения.
Всего в Украине насчитывается 75 действующих банков.
Liga.Money подготовлено компанией "Лига.Деньги" для проекта USAID "Преобразование финансового сектора".
Виктор Рясной
