Привет.
Категория "Книга жалоб" стремительно набирает обороты, компании практически мгновенно реагируют на ситуации и пытаются их исправить. Например, прочитайте текст с прошлой недели о проблемах в Samsung SC и о том, как быстро наш читатель получил извинения, кучу приятных мелочей и работающий смартфон. Хорошо, что наша работа помогает вам.
Сегодня у нас три истории, каждая из них не тянет на полноценный материал, но все вместе они хорошо раскрывают проблемы, с которыми вы можете столкнуться в жизни.
История #1. Недостающие очки в "Пятерочке"
Мы предоставим слово нашему читателю Евгению.
Эльдар, добрый день.
Меня зовут Евгений. Я читаю ваш портал со времен "Евросети". Хотя в последнее время не так регулярно, как хотелось бы. Спасибо вам за вашу работу и работу команды.
Не так давно на вашем сайте появилась категория "Книга жалоб". Я не знаю, насколько описанная мной ситуация соответствует мобильной теме, но компьютерные технологии снова потерпели неудачу в кампании.
Рядом с моим домом есть магазин "Пятерочка". К нему удобно заезжать по дороге на работу или домой, а если вам что-то срочно нужно, он часто выручает.
Я пользуюсь картой "Пятерочка" около двух лет, она позволяет мне накапливать некоторый кэшбэк, а не баллы за покупку, и тогда вы можете купить что-то в магазине с теми же баллами. Я физически не пользуюсь картой, она загружается в телефон в виде приложения "Пятерочка". Должен сказать, что эта карта установлена на телефоне жены. Вместе быстрее экономить очки. Я думал, что потерял саму карту, но в день происшествия нашел ее дома.
До недавнего времени все работало как по маслу: тратились деньги, совершались покупки, накапливались баллы.
Сбой произошел 20 июля 2021 года, хотя я обнаружил его только 25-го.
25 июля, в воскресенье, после семейной прогулки, мы отправились в магазин. Когда я открыл приложение "Пятерочка" на кассе, я обнаружил, что вместо более чем шести тысяч очков у меня осталось около сотни. Удивленный и спросивший жену, списала ли она баллы, он получил удивленный ответ-нет. Я решил — разберусь с этим дома.
Я решил поискать информацию в приложении. Пятерочка сделала в приложении интересную приманку: вы можете оценить сделанные покупки и получить еще несколько баллов. И вот что я нашел (прилагаю скриншоты): 20 июля в 20:57 я покупаю сок "Добрый" в Вологде, а уже 21 июля в 21:07 в Великих Луках я решил купить 5 килограммов сахара. И снова, вечером 22-го, я снова делаю покупки в Вологде.
Я решил написать в службу поддержки магазина через Telegram. Я прилагаю переписку в виде скриншотов. На повторный запрос в Телеграмме мне не ответили, и я переключился на Vacap. Я также прилагаю переписку в виде скриншотов.
По состоянию на сегодня, 08 августа 2021 года, четкого ответа нет.
Они еле волочат ноги. 6000 баллов-это не так много, 600 рублей, но это скорее дело принципа. Вы пытаетесь быть лояльным к бренду, к магазину, но ситуация оказывается некрасивой, и возникает вопрос: стоит ли это того?
Я просто пока не понимаю — это сбой программного обеспечения или намерения сотрудников?
С уважением, Евгений.
На момент написания этого текста никакого ответа получено не было, то есть прошло приличное количество времени. Но вопрос, который здесь возникает, звучит очень просто — сколько баллов можно считать деньгами и как компании защищают их от воровства. Я думаю, что второго мы никогда не узнаем. Но сама ситуация, когда лояльный покупатель не получает никакого ответа, а вопрос просто размывается неделями, выглядит по меньшей мере удивительно. А ты как думаешь?
История #2. О проблемах с Рамблером и почтовым ящиком
Эльдар привет!
Письмо для рубрики "Книга жалоб"
Я писал вам весной о проблемах с почтой Rambler, позвольте мне повторить это:
У меня был почтовый ящик на Rambler около 20 лет, это был мой первый почтовый ящик. И не так давно дьявол дернул меня подключить двухфакторную авторизацию, безопасность и все такое. Пару недель назад произошла какая-то несинхронизация между почтой и аутентификатором (я использую Google). Соответственно, я не могу войти на почту, потому что код от аутентификатора не подходит. Мне пришлось использовать систему восстановления пароля. Я сбросил пароль, ввел новый и сразу же вошел в настройки, чтобы полностью отключить двухфакторный.
И что, по-вашему, говорит мне Рамблер? Чтобы отключить двухфакторную авторизацию, выйдите из системы и снова войдите в свою почту Rambler! Как блин, если я уйду, я смогу снова войти в систему только путем сброса пароля и восстановления доступа со сменой пароля! Чтобы очистить свою совесть, я сделал так, я снова захожу в настройки, и плохой Рамблер снова пишет мне то же самое, чтобы отключить двухфакторный выход из почты и снова войти в систему!
Я написал в службу поддержки и даже дозвонился, но это бесполезно. По итогам переписки, где мне посоветовали сделать очевидные вещи (синхронизировать правильное время на своих устройствах, перезагрузиться, очистить временные файлы), я получил сообщение со следующим текстом: "Мы проверили проблему, о которой вы писали. Проблема действительно существует, она возникает после повторного подключения 2 входных факторов. Вы можете исправить это, очистив временные файлы на всех ваших устройствах. Мы исправим эту проблему. Мы приносим извинения за причиненные неудобства. "Да, я уже очистил временные файлы, от этого нет никакого смысла!
В отчаянии я пошел, чтобы загрузить приложение Rambler на свой смартфон, я подумал, что попробую войти в систему. И там еще интереснее, он мне сразу пишет, что пароль неверный! На рабочем столе это тоже верно, но не на смартфоне. Я снова сменил пароль через компьютер, мне удалось вбить его в смартфон, но один дьявол также запрашивает код аутентификации. Короче говоря, я начал переходить с этого почтового ящика на Gmail, и я постараюсь рассказать как можно больше о кривой рамблера всем, кому смогу. Их сайт давно превратился в мусорную свалку, теперь почта тоже полностью мертва.
Теперь продолжайте:
По определенным причинам мне все равно приходилось заходить в почтовый ящик примерно каждые 2-3 месяца, вдруг я пропущу что-то важное, переезд с почтового ящика, которым я пользовался 20 лет, — это такая вещь, не факт, что я везде менял его на новый адрес. И сегодня я пытаюсь войти в систему так же, как и раньше, через сброс пароля, и Рамблер говорит мне после того, как я ввел новый пароль: хорошо, а теперь введите код аутентификации!
То есть теперь даже после сброса пароля я не могу попасть в почтовый ящик без кода! Я думаю, что это уже откровенное издевательство, я снова написал в поддержку Rambler mail, но по результатам последнего общения с ними могу предположить, что доступ к этому почтовому ящику для меня потерян навсегда.
Люди, не связывайтесь с Рамблером и их сервисами, вы пожалеете об этом!
Сергей.
История #3. Отлучение от каршеринга в возрасте 45 лет
Это отличная история, которая показывает плохо структурированные процессы и тот факт, что кто-то просто не задумывался о том, как все должно работать.
Добрый день, Эльдар!
У меня короткое письмо, так как я не сохранил" счет " переписки, и к тому же я там немного выругался, а это не очень подходит для публикации.
Дело в том, что после 45 — летия я должен заменить общегражданский паспорт в течение 30 (а в последнее время в течение 90 дней) на этот период паспорт продолжает оставаться действительным и действительным. Но в мой день рождения "Делимобиль" поздравил меня и сразу же отключил от сервиса из-за "недействительного" паспорта. Переписка в Телеграмме показала их ослиное упрямство. И негибкость в решении потерять получение моих денег и создать мне неудобства.
Я пользуюсь еще двумя сервисами каршеринга Яндекса и Citydrive, с ними проблем не было (я уже перешел в Яндекс через 45 лет).
Это забавный случай, когда неправильные "правила обслуживания" создают финансовые, репутационные потери и вызывают ненависть у постоянного клиента. Я больше всего ездил на Делимобиле, в несколько раз больше, чем на других маршрутах, это было мое основное приложение.
Я думаю, что это заслуживает упоминания хотя бы вскользь на вашем ресурсе.
Для такого поведения Делимобиля вообще нет причин. Как говорится"это хуже, чем преступление, это ОШИБКА").
Иван Лазаренко.
Я думаю, что эти три истории очень отличаются друг от друга, но каждая из них хороша тем, что раскрывает ситуацию, в которую люди попали ни с того ни с сего. И причина в том, что кто-то не продумал, как все должно работать на практике. Какая из историй вам понравилась больше?
