После расследования Amazon удалила 20 000 отзывов о различных продуктах на платформе, после того как стало известно, что некоторые поставщики предлагали бесплатные продукты в обмен на положительные оценки. Исследование Financial Times проанализировало поведение ведущих британских обозревателей. Один пользователь публиковал исследование в среднем каждые четыре часа в течение августа. Мы объясняем, как проводилось исследование, как фальшивые отзывы влияют на клиентов и насколько они опасны, а также как работает теневой рынок отзывов на Amazon.
Где все началось
Financial Times провела и опубликовала специальное исследование, в котором утверждалось, что многие пользователи получили прибыль от публикации тысяч пятизвездочных обзоров. В частности, один рецензент публиковал новый пятизвездочный обзор в среднем каждые четыре часа.
Первоначально Financial Times* была предупреждена об огромном количестве пятизвездочных рейтингов товаров в полном китайском объеме от неизвестных производителей и поставщиков.
СМИ обнаружили, что девять из десяти ведущих рецензентов Amazon в Великобритании наградили пятью звездами отзывы о товарах малоизвестных китайских брендов. Прорыв в расследовании произошел, когда FT обнаружила те же самые продукты в группах и форумах Facebook, которые предлагают бесплатные продукты или деньги в обмен на рейтинги.
Анализ FT показал, что ведущий обозреватель Amazon UK Джастин Фрайер только в августе оценил продукты в 15 000 фунтов — около полутора миллионов рублей. По-видимому, многие из этих отзывов относятся к продуктам, производимым небольшими китайскими брендами.
По данным СМИ, один из рецензентов с июня заработал почти 20 000 фунтов (около 2 миллионов рублей) на отзывах о пылесосах, ноутбуках, кукольном домике и лампах для селфи.
В ответ на запрос FT Фрайер опроверг публикацию платных рейтингов.
Зачем нужны платные отзывы на Amazon
Положительные отзывы используются в алгоритме ранжирования продукции Amazon и определяют, получает ли продукт желаемую этикетку "Amazon Choice". В связи с этим поставщики начали предлагать свои продукты рецензентам бесплатно — или даже за комиссионные — в группах и форумах Facebook.
Ответ и расследование компании Amazon
Amazon, после расследования, удалили около 20 000 оценок продуктов, написанных семью из десяти лучших рецензентов в Великобритании, после расследования подозрительной денежной деятельности.
"Мы хотим, чтобы клиенты Amazon делали покупки с уверенностью, зная, что отзывы, которые они читают, точны и актуальны", — сказал Amazon. Компания добавила, что будет приостанавливать подобные схемы вознаграждений и обзоров и судиться с людьми, нарушающими ее политику.
Правила сообщества Amazon гласят, что рецензенты не могут публиковать контент "в обмен на вознаграждение любого вида (включая бесплатные продукты или продукты со скидкой) или от имени кого-либо еще".
Доверие с Amazon
Доверие является ключом к онлайн-рынкам, однако в последнее время Amazon, которая в целом пользуется высоким уровнем доверия, столкнулась с рядом заметных неудач. Поступали сообщения обо всем, начиная от подделок и заканчивая отозванными и просроченными продуктами, предлагаемыми к продаже на платформе. Расследование, проведенное The Markup, выявило около 100 нелегальных товаров, которые не прошли проверку безопасности на Amazon. Это наглядно демонстрирует недостатки Amazon в мониторинге платформы на предмет мошенничества и злоупотреблений.
В своем заявлении представитель Amazon Патрик Грэм заявил, что доверие клиентов является главным приоритетом.
Грэхэм также отметил, что компания использует комбинацию средств машинного обучения и человеческих исследователей для анализа миллионов отзывов в неделю, чтобы предотвратить ложные отзывы до их публикации.
Это лишь один из многих способов, с помощью которых недобросовестные продавцы обходят меры безопасности Amazon, чтобы их продукция выглядела убедительно. Не всегда можно распознать сомнительные отзывы о продукте, но понимание того, как работает платформа, помогает, поэтому вот небольшой учебник по экосистеме Amazon и несколько советов по обнаружению этих подделок.
Каковы были последствия?
В ответ на публикацию исследования Financial Times один из рецензентов вскоре отказался публиковать платные отзывы. Некоторые авторы отзывов удалили историю отзывов со своей страницы на Amazon.
Два из десяти лучших колумнистов Amazon также удалили свою историю. Другой видный рецензент из первой десятки удалил свой заголовок и рейтинги и изменил имидж своего профиля с надписью "Пожалуйста, уходите".
Financial Times предполагает, что девять из десяти британских рецензентов имели "подозрительное поведение".
Несмотря на то, что некоторые рецензенты ликвидировали свою историю обзора, сами оценки оставались в онлайновом режиме до тех пор, пока Amazon не приняла решение. После того, как FT распечатала детали своего расследования, компания полностью удалила все оценки, написанные на платформе семьей этих клиентов.
Какие есть поддельные отзывы?
Недавний опрос покупателей компании Amazon показал, что количество отзывов является наиболее важным фактором для покупателей при совершении покупки после определения цены и условий доставки. Существует кустарная индустрия, которая может быстро написать правильные первые отзывы о новых продуктах.
Одним из распространенных трюков является то, что продавец предлагает бесплатные продукты или продукты со скидкой в обмен на положительные отзывы. Такие отзывы были запрещены Amazon в 2016 году, но по-прежнему процветают в Facebook-группах Amazon Review Club и Amazon Free Products.
Дэвид Гассер возглавляет группу Amazon Review Club, которая в настоящее время насчитывает 1500 человек. Гассер не видит проблем в сравнении продавцов, которым нужна обратная связь, с рецензентами, которым нужны скидки, описывая это в электронном письме как "беспроигрышную ситуацию". Гассер сказал, что единственная проблема заключается в том, что иногда "эти отзывы не отражают истинного мнения рецензента", и именно "этого следует избегать".
Одним из распространенных трюков является то, что продавец предлагает бесплатные или со скидкой товары в обмен на положительные отзывы. Гассер сказал, что ранее Facebook удалил аналогичную группу, которую он возглавлял и которая на тот момент насчитывала почти 200 000 участников.
Amazon пресс-секретарь Патрик Грэм сказал, что компания "активно работает с социальными сетями, чтобы сообщить злоумышленникам, которые культивируют оскорбительные отзывы за пределами магазина". Он сообщил: "Мы подали в суд на тысячи злоумышленников за попытку злоупотребления нашими системами отзыва".
Вот как это работает: покупателю предлагается набор продуктов, которые требуют отзыва. Продавец (или брокер по просмотру) предлагает конкретные инструкции о том, как покупатель должен найти товар на Amazon, чтобы его не поймали на мошенничестве, после чего покупатель приобретает товар.
После публикации положительного отзыва, стоимость товара возмещается покупателю через платежную платформу, часто с небольшим бонусом за отзыв.
Влияние ложных отзывов. Исследование
Amazon также удалило тысячи оценок, проанализированных в исследовании, из платных отзывов, проведенных Университетом Южной Калифорнии (USC) и Калифорнийским университетом в Лос-Анджелесе (UCLA).
Отзывы приобретаются у крупных частных интернет-групп на Facebook и других веб-сайтах. Исследователи USC и UCLA выявили около 2500 таких групп, причем около 80% размещаемых в них продуктов были из Китая.
Эксперты вручную собрали данные об этих рынках и данные о рейтингах и обзорах, опубликованных на Amazon для этих продуктов, а также об их продажах, рекламе и ценовых тенденциях. Исследователи использовали эти данные для оценки затрат и преимуществ поддельных обзоров для продавцов, а также для оценки степени, в которой они наносят вред потребителям.
Исследователи сообщили, что около трети проанализированных ими обзоров продуктов были удалены компанией Amazon — и большинство из них были пятизвездочными.
Эксперты в своих исследованиях обнаружили, что получение фальшивых отзывов на Facebook приводит к значительному повышению среднего рейтинга компании и росту продаж, но эффект кратковременный и исчезает примерно через месяц. Как только фирмы перестают покупать поддельные отзывы, их средний рейтинг значительно падает, а доля однозвездочных отзывов значительно возрастает. Это свидетельствует о том, что поддельные отзывы в основном используются для продвижения продукции низкого качества. В результате, платные отзывы не только обманывают потребителей, но и наносят им вред.
Читайте также
Посмотрите на 3D карту Вселенной: ей было 20 лет, и это уже удивило ученых
Ученые выяснили, почему дети являются самыми опасными носителями КОВИД-19
Узнали, что заставило цивилизацию майя покинуть Георгиевскую чурку
