От оператора кол-центра до главы клиентской поддержки: как сделать карьеру в «Тинькофф» и получить Tesla

Рекламный

Для некоторых поиск работы-это непрерывный процесс, в котором команды меняют друг друга из года в год. Но есть и альтернатива: расти внутри компании и развиваться вместе с ней. Именно так поступил сотрудник Тинькофф Сергей Чекалкин: он прошел путь от оператора колл-центра до директора департамента, отвечающего за всю клиентскую поддержку. Сергей поделился необычными случаями и рассказал о трудностях в работе и системе ценностей, необходимых для карьеры в его отделе.

Сергей Чекалкин

"Мы должны были сделать продукты и услуги, которые мы хотели бы использовать сами"

Я пришел в Тинькофф в 2007 году в возрасте 18 лет, через год после его основания. Я отправил свое резюме в колл — центр-у меня уже был такой опыт. Тогда многие работодатели в сфере услуг больше интересовались цифрами, чем качеством: быстрая обработка большого количества запросов была важнее, чем реальная помощь человеку. Во время интервью я узнал, что у Тинькоффа другой подход: главное-решить вопрос клиента. Разговор может длиться не менее часа, если того требует ситуация, при неотложных и критических проблемах регламент уходит на второй план. Этот метод работы резонировал со мной гораздо сильнее.

В результате собеседования мне предложили достойную зарплату и пообещали перспективы роста. Так началась моя работа в "Тинькоффе". Этот бренд был тогда совсем новым, и никто не мог себе представить, что у нас будет более 13 миллионов клиентов, а капитализация превысит 10 миллиардов долларов. Создание компании с полностью удаленным сервисом было в то время чем-то радикальным. Поэтому сюда приходили только смелые люди, готовые к экспериментам.

На первой же встрече с сотрудниками Олег Тиньков (да, тогда он приветствовал новичков!) он сказал, что Тинькофф произведет революцию в службе. Даже тогда нам приходилось создавать продукты и услуги, которые мы хотели бы использовать сами. Сейчас та же идея постоянно передается руководством, поддерживается командой — это фактически компонент нашей ДНК. Операторы колл-центров, архитекторы сайтов, создатели банковских продуктов, разработчики-все в первую очередь думают об удобстве клиентов. Например, в какой-то момент мы начали получать комментарии о том, что пользователи приложения "Тинькофф" хотят темную тему. Мы взяли это предложение в разработку и создали его.

"В моей работе есть много моментов, по которым нет готовых инструкций"

Иллюстрация: Аника Турчан

В "Тинькоффе" меня продвигали около 10 раз. Первая смена должности произошла через полгода — я стал руководителем группы операторов колл-центра. В течение 14 лет у меня был как вертикальный рост, так и горизонтальные переходы с полной сменой задач. Иногда, чтобы вырасти, нужно было сделать шаг в сторону: например, с управленческой должности перейти на мониторинг, потом снова вернуться — но управлять не маленькой командой, а большим колл-центром.

Переход иногда был трудным: новые обязанности, непредвиденные ситуации. В моей работе есть много моментов, по которым нет готовых инструкций. Наш колл-центр посещали клиенты, которые в принципе не понимали, что такое банк с дистанционным обслуживанием. Они нашли где-то адрес и попросили помочь внести наличные на карту. Мне пришлось снять наушники, выйти и объяснить, что у нас нет филиалов, а заодно показать, как работает терминал. Со временем такие ситуации сошли на нет, финансовая грамотность возросла, в том числе и благодаря нашей работе.

Несколько раз после повышения мои коллеги или бывшие руководители становились подчиненными. Мне удалось заранее обсудить, что в новом проекте мы не думаем о старом распределении ролей. Но когда люди сталкиваются с задачей, в которую они верят, они просто начинают работать вместе, не глядя на позиции.

Многие из коллег, с которыми я начинал в колл-центре, сейчас занимают серьезные должности в "Тинькоффе" или где-то еще. Были времена, когда я хотел развиваться и думал о том, чтобы искать что-то за пределами компании. При этом у меня никогда не возникало мысли уйти — руководство всегда находило для меня интересные проекты в рамках экосистемы. Я сам приходил к нему с предложениями взять на себя новые задачи — обычно инициативы поддерживались.

"Хороший сервис помогает бизнесу расти: когда людям нравится банк, они рассказывают об этом своим друзьям"

Моя цель-сделать так, чтобы любая проблема пользователя решалась быстро, четко и вежливо. Любой-буквально. Однажды у нашего клиента, жившего на тропических островах, возникла проблема с картой. Он рассчитывал, что для переиздания ему придется лично связаться с офисом в Москве и забрать"пластик". Но нам удалось доставить карту прямо на остров-вау-эффект был обеспечен.

Хороший сервис позволяет бизнесу расти. Мы хотим увеличить число клиентов до 20 миллионов к 2023 году, и лучший помощник здесь-сарафанное радио. Когда людям нравится обслуживание в банке, они рассказывают об этом своим друзьям. У нас есть хороший органический рост благодаря рекомендациям.

Мы также работаем с негативом — просматриваем все запросы клиентов, находим публикации о Тинькоффе в социальных сетях, ищем причины недовольства. Исходя из этого, мы также совершенствуем наши продукты и процессы. Я каждый день читаю много отзывов и искренне радуюсь, что положительных отзывов становится все больше. Он заряжается на работу.

Вообще, трудно работать на службе без желания помогать людям. Если человеку неудобно объяснять вещи несколько раз, находя для каждого нужные слова, то вряд ли он сможет построить здесь карьеру. Например, у нас есть детские карты "Тинькофф Юниор", которые заказывают родители наших юных клиентов. В поддержке этого продукта всегда много общения: дети даже спрашивают в чате приложения, как сделать домашнее задание, и мы им помогаем. Однажды такой клиент потерял свой смартфон и испугался, что с картой что-то случится. С разрешения родителей мы нашли местонахождение гаджета ребенка и передали им информацию. Они были в восторге: смартфон просто забыли на даче.

"Важно не поддаваться эмоциям и не воспринимать жалобы клиентов как личную обиду"

Когда вы часто сталкиваетесь с негативом и возражениями, важно не поддаваться эмоциям, а превратить проблемы в улучшения. Чаще всего люди жалуются справедливо, поэтому нужна эмоциональная устойчивость и умение не принимать это на свой счет. Честно говоря, я все еще работаю над этим. Иногда приходится перезагружаться и уходить в отпуск. Но в целом я научился переключаться на другие задачи и увлечения, чтобы не доводить себя до выгорания.

Кроме того, меня мотивирует тот факт, что специалисты, которые действительно много работают и решают проблемы клиентов, всегда получают от этого бонусы-деньги, признание, новые должности. Это подходящее место для напористых людей, которые хотят чего-то добиться.

Лично я никогда не успокаиваюсь и оставляю все как есть, если это можно сделать лучше. Когда коллеги говорят, что они отлично выполнили проект, я хвалю их, но добавляю: "Давайте продолжать работать, делать еще лучше."

"Я не ожидал оказаться в числе сотрудников, которым будет вручена Тесла"

Изображение: Аника Турчан

Многие компании оценивают успех сервиса по номерам. Метрики важны, и мы их тоже отслеживаем: каждый день мы решаем проблемы 350 тысяч клиентов, а 80% запросов принимаются менее чем за 30 секунд. Но мы ценим отношение наших клиентов и их уверенность в том, что Тинькофф придет на помощь в трудной ситуации.

Мы стараемся сделать так, чтобы наши клиенты не оставались наедине с системой. Для этого у нас есть метод "светофора", согласно которому все запросы делятся на три зоны. В зеленом-клиенты, которые сразу же получают правильные ответы и остаются довольны. В желтом — те, кто ждет помощи, но в конце концов их проблемы тоже решаются. Красная зона — самые длинные и проблемные запросы. Главная задача-заставить больше клиентов перейти из красной зоны в зеленую.
Мы внедряем ботов и искусственный интеллект, чтобы пользователи могли получить ответ как можно быстрее. Но у нас всегда есть возможность живого общения с оператором. В общем, идеальный сервис-это когда клиент просто пользуется системой, не задумываясь о том, как все работает.

Я доволен своим успехом, но не ожидал оказаться в числе сотрудников, которые будут награждены. Новая Тесла. Когда хозяин объявил мое имя и вручил ключи, я почувствовала себя ребенком, нашедшим под елкой подарок от Деда Мороза.
Я думаю, что в моем случае дело не только в результатах работы. Это также вопрос лояльности, проверки времени и отношения к клиентам. Это не первый случай такой масштабной мотивации- в "Тинькоффе" сотрудников всегда поощряют за успехи и поддерживают командный дух. Например, мы вместе ездили на командные велогонки: Тур де Франс, Джиро д’Италия, испанская Вуэльта. Мы катались на лыжах на самом высоком европейском курорте "Ла Дача Валь Торанс". Такие поездки невозможно организовать самостоятельно, и они дарят особые эмоции. У Тинькоффа также есть долгосрочная программа стимулирования MLTIP: сотрудникам выдаются акции компании.

Оказывается, в "Тинькоффе" действительно много требуют от сотрудников, но взамен дают еще больше.

"Тинькофф" — это отличная возможность для работы и шанс изменить финтех-индустрию. Тинькофф ввел много новшеств и трендов — например, он первым перестал собирать клиентов в филиалах и полностью перешел на дистанционный формат. Если вы хотите улучшить жизнь людей и участвовать в амбициозных проектах, вы также можете построить здесь успешную карьеру.

"Тинькофф" строится вокруг клиента: новые продукты разрабатываются параллельно с улучшением сервиса. Они считают, что только счастливые сотрудники могут эффективно работать с людьми. Именно поэтому Тинькофф ценит каждого специалиста и создает комфортные условия для работы: программы наставничества, мотивацию, общие корпоративные ценности. Если вы разделяете видение компании по обслуживанию клиентов, присоединяйтесь к команде Тинькофф.

Просмотр вакансий " Тинькофф"