Вам продали товар плохого качества: что делать?

Телефон, который проработал один день после покупки, ноутбук, который уже через месяц перестал заводиться, блендер, вышедший из строя после нескольких пусков. Это не редкость. Что делать в ситуациях, когда нужно “вернуть на родину” товар плохого качества?

Гарантийные обязательства

Есть такое понятие как гарантийный срок. Каждый производитель устанавливает его на свой товар. Например, дает год гарантии на телефон, 2-3 года на холодильник или стиральную машинку. Что это значит? Если будут сбои в их работе в течение этого периода, и вы в этом не виноваты (не загружали в машинку 7 кг белья вместо 5 кг, не топили телефон в унитазе), вам должны отремонтировать технику бесплатно. Если техника не подлежит ремонту например, полетела бракованная деталь, вы можете требовать обмена, возврата денег. Если гарантийный срок не определен – не указан в гарантийном талоне, то по закону он составляет два года.

Права покупателя

Обнаружив дефекты, не оговоренные продавцом, или фальсификацию товара, в течение гарантийного вы можете по своему выбору требовать от продавца (или же производителя):

• компенсации уменьшения цены соразмерно дефекту;
• устранения дефектов бесплатно;
• возмещения своих расходов на устранение дефектов.

Действия продавца

Если продавец подозревает, что товар вышел из строя по вине покупателя, в трехдневный срок с момента получения письменного заявления он должен направить этот товар на проведение независимой экспертизы. При подтверждении экспертизой брака товара и отсутствии вины покупателя, магазин в трехдневный срок с момента получения акта о состоянии техники должен выполнить требования покупателя.

В этом случае покупатель может:

• разорвать договор купли-продажи потребовать денег;
• заменить товар на другой.

Изучите условия магазина

Первое, что нужно сделать в этой войне – зайти на сайт магазина и почитать условия возврата. Там должен быть указан магазин, в который можно прислать товар ненадлежащего качества. Или ближайший к вам сервисный центр. Проверьте заодно, реален ли ваш магазин, его физический адрес, позвоните оператору с уточняющими вопросами, если не уверены в репутации продавца.

Составляем претензию в магазин

Свои требования обязательно излагайте письменно. Укажите главные моменты: купил, увидел недостаток, обратился. Форма произвольная, главное, чтобы была ясна суть: товар – некачественный. К требованию прилагайте копию чека о покупке товара, отрывной гарантийный талон.

Если вы покупали товар в “живом” магазине, отдайте его туда. Потребуйте поставить печать, расписку о получении. Один экземпляр оставьте им, второй заберите себе. Если не хотят, документы шлите заказным письмом с уведомлением. Если вы изначально покупали товар в интернете, сразу же отправляйте документы заказным письмом. Отправьте товар по указанному магазину адресу или отнесите его в сервисный центр.

Возьмите квитанцию

Когда вы сдаете технику в ремонт, вам обязаны выдать квитанцию: “7-гарант”. В ней должно значиться наименование субъекта, его адрес, идентификационный код, контактные данные. Информация может содержаться в штампе предприятия. Проверьте дату приема, срок ремонта, ваше ФИО, адрес, контактный телефон, наименование заказа, его описание, характеристику работ.

Важно: удостоверьтесь, чтобы в квитанции были все данные о малейших сколах и царапинах или зафиксировано, что их нет.

Потребуйте временную замену

Если техника подлежит гарантийному ремонту, то продавец по закону должен выдать вам аналогичную модель взамен. Сразу же, отдавая технику в ремонт, напишите в заявлении, что вам нужен аналогичный товар. Закон обязывает продавца создать так называемый обменный фонд, из которого выдается техника во временное пользование. В него входят мобильные, пылесосы, утюги, телевизоры, микроволновки, стиральные машины, морозильники и куча другой техники. Крупногабаритную технику, которая весит более 5 кг, должны доставить вам на дом бесплатно. Если вам не выдают товар, за каждый день – штраф 1% от цены товара.

Сколько времени длится ремонт?

По закону, 14 дней. Если вы не подписались под квитанцией, что готовы ждать дольше (часто продавцы указывают месячный срок, но вы можете не согласиться с этим), вам должны вернуть товар из ремонта. Ремонт по гарантии бесплатный. Даже если требуются замена комплектующих. Вам не отдали товар через 2 недели, значит, дефект можно считать существенным.

Существенный недостаток. Ваши права

Вам не отдают товар из ремонта более 14 дней? Требуйте от сервисного центра заключение, что “по такой-то причине товар не может быть отремонтирован в указанный срок”. На основании этого акта, вы можете обратиться в магазин с такими требованиями:

• разорвать договор и вернуть деньги;
• потребовать заменить на такой же.

Напишите письменное требование о разрыве договора купли-продажи и возврате средств. Если продавец отказывается, потребуйте от него письменной аргументации по какой причине. Не получается урегулировать мирно, обращайтесь в инстанции.

Вас лишили гарантии

Такое случается. И довольно часто. Под любыми поводами (у вас царапина на стекле телефона, вы его об стену били) отказывают в гарантийном ремонте. Самые простые способы отказать – дать вывод о “нарушении правил эксплуатации” или “вмешательстве в устройство”, ”закачке постороннего ПО». Если вы не согласны с выводами сервисного центра, дорога только одна – проводить независимую экспертизу и обращаться с ней в суд.

Как продлевают гарантию?

Если ремонтировали 2 месяца, срок гарантии продлевается на это же время. Если заменили какую-то деталь, на нее дают отдельно гарантию с дня выдачи товара из ремонта.

Магазин не решает проблемы: куда жаловаться

Существует Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей. Стоит обратиться с электронным или письменным обращением (жалобой). Лучший вариант, найти территориальное отделение, к которому относится продавец. Например, адрес магазина в Черкассах. Направляете все материалы в Черкасское управление. Созвонитесь с инспекторами, отправьте жалобу по электронке и заказным письмом по почте. Узнайте, кто из инспекторов будет заниматься вашим делом. И периодически позванивайте узнать, как дела.

Как подать документы?

Опишите, какие недостатки вы нашли. Сделайте копию гарантии на товар, копию техпаспорта, в которой стоит отметка о дате покупки. Копию чека, копии всех пришедших ответов. Обязательно приложите копии всех ваших требований, отправленных продавцу и ответы из магазина, заключение сервисного центра. Сколько ждать? Вам должны ответить в течение месяца с момента обращения. А общий срок решения вопрос – не более 45-ти дней. Заодно, кстати, напишите в заявление просьбу о внеочереной плановой проверке магазина. Этого никто не любит.

Подаем исковое заявление в суд

Вы вправе обратиться в суд по месту жительства, месту причинения вреда или исполнения договора. К исковому заявлению прилагаются доказательства, обосновывающие исковые требования:

• отказ покупателя обменять товар, в частности, копия обращения к продавцу; заключение экспертизы о несоответствии товара установленным требованиям качества;
• копия документа, удостоверяющего факт приобретения товара;
• копия технического паспорта или другого документа, который его заменяет, с отметкой о дате продажи и прочее.

Сколько стоит судебный сбор?

К счастью, для потребителей такие иски – бесплатны. Их освободили от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав (часть 3 статьи 22 Закона Украины “О защите прав потребителей”).

Вчера купил, сегодня сломался: что делать?

По приходу из магазина домой вы обнаружили, что ваш товар бракованный. Пример такой истории – покупка чайника. В него, конечно, не наливали воды. Включили, этим показав, что он и правда работает. По приходу домой покупательница обнаружила, что он не выключается сам: кнопка попросту не срабатывает. Она отнесла его магазин, указав на брак. Ей ответили, что это товар ненадлежащего качества. А значит, путь в сервисный центр. Ну, а зачем покупателю вместо нормального чайника проблемный и отремонтированный? Вместо того, чтобы просто поменять бракованный чайник на нормальный.

К сожалению, в законе действительно указано, что вы можете в течение 14 дней вернуть товар надлежащего качества. Так что если 14 дней не прошло, а вы заметили дефект, постарайтесь втихую отдать товар под видом надлежащего качества: не понравился цвет, размер, просто не подошел. Вряд ли продавец будет наливать воду и проверять работу устройства (хотя может отдать на экспертизу, если усомнится, что вы что-то сделали с товаром).

Только не говорите продавцам, что вы использовали технику. Не захотят менять под видом “она уже не новая, раз вы пользовались”. Основания для обмена или возврата товара всегда субъективны, но ваши доводы должны касаться именно невозможности использования товара по назначению.

Конечно, может случиться, что ваши аргументы не устроят продавца, однако в любом случае не позволяйте обмануть себя и настаивайте на своем. В каждом магазине должен быть уголок потребителя, где вы сможете найти текст Закона Украины “О защите прав потребителей”. Предложите продавцу освежить в памяти требования закона. Если представитель торгового заведения не воспринимает никакие аргументы, то единственным вариантом разрешения спора будет обращение в суд. Для этого вам следует зафиксировать факт обращения в магазин, то есть вручить под роспись представителю магазина заявление с требованием о возврате товара, если же даже отказываются принять так заявление ее следует направить по почте или курьером и сохранить доказательства отправки.

Обмен или возврат?

Если вы пытаетесь вернуть бракованный товар под видом товара надлежащего качества в течение 14 дней, Закон гарантирует вам возможность именно вернуть, а не только обменять товар. Обычно, когда вы настаиваете именно на возврате товара,продавец в магазине будет ссылаться на ст. 9 Закона Украины “О защите прав потребителей” и уверять, что товар можно только обменять на другой аналогичный. Однако это не так! В основном, потребитель в таких случаях уже определился с аналогичным товаром, которых хочет купить в совершенно другом магазине. Поэтому навязывание ему того или иного товара будет нарушать его право на свободный выбор, то есть базовый принцип свободы договора.

Согласно закону, потребитель имеет право обменять товар, если он не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению. Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель имеет право или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости. Или расторгнуть договор и получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара. А также осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу сообщить об этом потребителя, который требует обмена товара.

Подстрахуйтесь при покупке

Чтобы вам было легче решать все эти вопросы с продавцом, когда понадобится гарантийный ремонт, сразу собирайте документы правильно.

1. При покупке нужно брать чек и хранить его в течение всего гарантийного срока.
2. Покупая товар с гарантийным сроком, проверить наличие штампа магазина с указанием даты продажи в техническом паспорте и в гарантийном талоне.
3. Обнаружив недостатки в гарантийном товаре обратиться к магазину (производителю) с письменным заявлением в двух экземплярах.
4. При необходимости установить причину потери качества товара, предъявить продавцу товар для проведения экспертизы. При желании покупатель может присутствовать во время экспертизы.

Насколько сложно будет вернуть бракованный товар продавцу, зависит от его порядочности и стремления сохранить свою репутацию. Но не забывайте, что ваше уверенное поведение и знание норма закона – это основа всего!