Как должен по закону происходить возврат товара и чем приходится сталкиваться на самом деле? Правила, которые помогут не попасться на “крючок” продавца.
При покупке товара в магазине нам обещают, что его можно будет вернуть в течение 14 дней. Ну, и конечно, отремонтировать бесплатно по гарантии. Но на практике оказывается совсем по-другому. Не у всех продавцов, но все-таки, неприятные моменты встречаются:
- “ Купили отпариватель, воспользовались 1 раз. Поняв, что он недостаточной мощности и нас не устраивает, решили вернуть. При чем продавец уверял, если меня не устроит товар, я его могу вернуть в течение 14 дней. Но сейчас в магазине деньги не возвращают, потому что мы воспользовались им. Но как проверишь, если не попробуешь включить и налить воды?”
- ”Купил телефон 10 дней назад. Он перестал находить сети, не распознает сим карту…В магазине отказываются возвращать деньги – предлагают только ремонт”
- “10 месяцев назад в Интернет магазине куплена посудомойка. Сейчас появились проблемы в работе. Так как в документах указана «Гарантия от производителя», обратился в сервисный центр. После предоставления данных о модели и серийном номере получил ответ, что машина была завезена по «серому» и гарантии не подлежит. Интернет-магазин уже не работает…”
Возврат товара надлежащего качества
В какой срок можно вернуть товар? В течение 14 дней, если он исправен. Вы можете вернуть товар, если он вам не нравится, не можете его использовать. Например, делаете возврат обуви: не подошел размер. Можно ли вернуть наушники в магазин? Да, если на них нет следов использования, сохранилась коробка.
Но на практике все оказывается совсем по-другому. Продавцы часто не хотят слушать ваши аргументы.
Например, вы купили телефон. У вас не примут его в течение 14 дней, даже если внешний вид соответствует всем стандартам, нет и ни царапинки. Вы можете удалить весь свой пользовательский контент, но если наболтали по нему больше 5 минут, скажут, что он уже был в использовании. И откажут в возврате.
На ноутбуке могут полезть посмотреть данные в bios, чтобы он использовался не более часа. И понятно, настройки откачены до заводских, никаких сторонних приложений. В общем, продавец всегда может найти повод, под которым не захочет принять товар обратно.
Самое обидное, когда продавец считает, что вы потеряли свое право на возврат техники, если просто открыли коробочку, осмотрели товар или проверили. Но по Закону о защите прав потребителей, уничтожение, повреждение или порча продукции, которая произошла не по вине потребителя, не лишает его права на разорвание договора. А открытие упаковки для проверки товара не лишает покупателя права на разрыв договора купли-продажи. То есть возврата денег.
Возврат: как это должно быть
- Зайдите на сайт магазина. Прочитайте правила возврата. Свяжитесь с менеджером магазина. Объясните проблему. Выслушайте рекомендации и схему работы.
- На страницах крупных интернет-магазинов можно найти контакты магазина, в который можно отправить бракованный товар. Также можно обратиться в специализированный сервисный центр, который может быть в вашем городе.
- Если товар больше 5 кг его танспорироваку должны взять на себя магазин или сервисный центр.
- Сервисный центр, принимая товар, выдает квитанцию с подробным описанием внешнего вида товара (сколы, повреждения, царапины), описанием проблемы. На ней есть данные сервисного центра, ваши, наименование модели серийный номер.
- В течение 14 дней вам возвращают отремонтированный товар (вы не оплачиваете доставку товара весом более 5 кг). Вам выдают гарантию, которая продлевается на время ремонта.
- Если товар не может быть отремонтирован, сервисный центр выдает соответствующий акт о наличии существенного недостатка. Он заверен печатью, подписью, корректно заполнен.
- Вы обращаетесь в магазин с выводами. На свое усмотрение вы можете взять исправный аналогичный товар, разорвать договор и получить деньги. Или требовать пропорционального уменьшения цены.
- Если вы выбираете деньги, их возвращают в день разрыва договора или в течение 7 дней.
Как это происходит. Реальность
- Магазин «морозится». В лучшем случае, отправляет в сервисный центр.
- Если техника крупногабаритная, вы тащите ее в сервисный центр за свои деньги.
- Вы обращаетесь в авторизованный сервисный центр. Вы должны проконтролировать, чтобы вам выдали квитанцию, убедиться, что она заполнена корректно. В сервисном центре пытаются заставить подписаться под тем, что вы готовы ждать ремонта товара около месяца или больше. Подписываться не надо или указать, что требуете ремонта установленный законом срок – 14 дней.
- Вы все равно ждете свою технику из ремонта дольше.
- Вам отказывают в гарантийном обслуживании. Причина – нарушение правил эксплуатации. Вы не понимаете, в чем дело. Вместо заключения с печатью выдают справку о ремонте, которая не является техническим заключением, без подписи представителя сервисного центра.
- На основании этой отписки магазин отказывает в возврате или обмене товара, даже если он проработал у вас день, и вы с ним не сделали ровным счетом ничего.
Как избежать неприятностей
- Собирайте всю документацию сразу же: чек, храните коробку (понадобится для обмена надлежащего товара) гарантийный сертификат.
- При неисправности товара в течение гарантийного срока, по возможности, верните его в магазин для разбирательств, если такая возможность есть. Укажите возникшие проблемы и свои требования в заявлении. Продавец чаще всего отказывается принимать товар или менять его, ссылаясь на ряд причин. Но письменно ответить, что не хочет принять ваш товар и отправить в сервисный центр, не сможет.
- Письменно потребуйте на время ремонта аналогичный аппарат из обменного фонда, которым вы можете пользоваться.
- Когда отдаете товар в ремонт, внимательно прочитайте, что указано в квитанции. Сделайте фото и видеофиксацию, чтоб было четко видно корпус изделия, отсутствие вмятин царапин. Уточните срок, когда вы сможете забрать товар из ремонта. По закону – 14 дней.
- Если истекли 14 дней, а товара – нет, это признак “существенного недостатка”. Требуйте соответствующий акт из сервисного центра.
- Пишите в магазин заявление с требованием выдать новую аналогичную модель или разорвать договор купли-продажи и вернуть деньги.
- Если вам отказывают, объясняя, что техника не подлежит гарантийному ремонту, так как вы виноваты в то, что она вышла из строя – требуйте соответствующий документ. Вам придется провести экспертизу, далее обратиться с ней в суд.
- Если вам выдали отремонтированный товар, тщательно проверьте все технические характеристики. Убедитесь, что в телефоне не меньшее количество памяти, не заменена плата от другого устройства, в ноуте проверьте винчестер. Перепроверяйте заводские характеристики по пунктам. Только после этого ставьте подпись под актом.
- Как уже говорилось, вам продлевают срок гарантии. Должен быть выдан соответствующий документ. Если техника опять «летит», вы снова несете ее на обслуживание по гарантии.
Дешевле – не значит лучше
Существуют сайты-агрегаторы, например, Price.ua, которые собирают информацию разных продавцов. Он поможет вам увидеть более дешевое предложение, сравнить характеристики товара.
Но важно анализировать продавцов. И типичная ошибка – приобретать товар подешевле от сомнительного продавца. Как показывает практика, потребитель, приобретая товар через интернет-магазин, во многих случаях не может реализовать свои права, предусмотренные Законом Украины “О защите прав потребителей”. В первую очередь, в связи с невозможностью установить наименование продавца и его местонахождения! Другая информация, кроме адреса электронной почты и номера мобильного телефона, на сайте интернет-магазина не указывается. А это фактически делает потребителя бесправным при приобретении некачественного товара.
Как должно выглядеть название:
- Под наименованием юридического лица понимается его организационно-правовая форма и название. Например, ООО “Супертехника”, ООО “Телефон для всех”.
- Для физического лица-предпринимателя – это фамилия, имя и отчество. Никак не может быть наименованием продавца название интернет-магазина.
- Кроме того, в большинстве случаев продавцы не являются владельцами интернет- магазинов. Через один интернет-магазин реализовывать товар могут несколько десятков продавцов.
Самые большие риски, сопряженные с покупкой в Сети:
- Вы не сможете найти продавца. Нужно понимать, что адреса, которые указываются в накладных, согласно которым потребитель получает заказанный товар, это обычно адреса, по которым располагаются почтовые отделения.
- Не видите товар. Покупатель, когда делает покупку, ориентируется только на изображение товара, его текстовое или словесное описание. Пользуясь таким положением, недобросовестные продавцы могут реализовывать некачественный, фальсифицированный или контрабандный товар. Или вообще после получения средств могут: не передать товар; прислать товар, который потребитель не заказывал; прислать товар, технические характеристики которого соответствуют заявленным на сайте.
- Отдельно необходимо отметить, что отсутствие информации о наименовании и местонахождение продавца делает невозможным проведение проверок со стороны Госпотребслужбы по жалобам потребителей. У нее нет полномочий на проведение розыскных действий.
Как наказать за “циничный обман”?
Да, конечно, существует защита прав потребителей, суд. Но это – наказание для самого покупателя. Потому что служба толком работает не во все регионах. И жителю Жмеринки добиться взыскания с фирмы из Николаевской области будет непросто. А суд – это вложение в адвоката и нервотрепка.
Конечно, чтобы получить свои деньги обратно, придется пройти весь этот путь, если он того стоит.
Все же, не все покупки через интернет обязательно обернутся кошмаром. Покупая в Сети у проверенных онлайн-продавцов, можно не только сэкономить, но и приобрести самые последние новинки. Важно всегда помнить о своих правах и не давать себя в обиду!
