Эффективный чекаут: как убедить пользователей оплатить покупку

Posted on - Просмотров:

оформления покупки товара в интернет-торговлеЧекаут — процесс оформления покупки товара. Засекречен, стандартен, однообразен от сайта к сайту. Здесь посетитли отдают самое ценное, что у них есть — деньги за ваш товар. Однако известно, что именно на этом этапе с сайта уходят порядка 40% пользователей. В чем опасность и как довести покупателя до оплаты?

Грамотно оформленный процесс оплаты товара принесет вам деньги, а покупателю — удовольствие. Неправильно построенный — одни неприятности.

Исследования показывают, что примерно половина пользователей уходят именно на стадии оформления покупки товара. То есть посетитель прошел все коридоры и залы сайта, на него сработала реклама, картинки, хороший контент, грамотно разработанная структура — все ваши вложения и усилия. Вот он, наконец-то достиг вожделенной «кассы»… и повернул к выходу, оставив покупку на прилавке. И скорее всего, рассерженный.

Читать также: Мифы интернет-торговли

Причины ухода могут быть разные: длинная очередь в «кассу» (слишком много форм для заполнения), грубая или невнятная кассирша (непонятные подсказки форм заполнения или требование повторного ввода информации), неработающий терминал (невозможность оплатить вашей системой платежей).

В принципе процесс оплаты — вещь довольно стандартная. Часто это 2-3 шага, содержание которых варьируется не сильно. Здесь нет больших хитростей — мы лишь хотим вам показать, что это важно и нужно уделить этому внимание.

Проверьте, так ли устроен процесс оплаты в вашем магазине. Если нет — проведите необходимые изменения.

1. Начало оформления заказа должно быть удобно и понятно:

  • Сделайте кнопку «Купить» хорошо заметной.
  • Разместите корзину в привычном месте — в верхней правой части страницы. Сделайте значок корзины хорошо заметным.
  • Не заставляйте пользователя регистрироваться, вместо этого используйте так называемую «ленивую регистрацию» — пусть он оставит свой адрес электронной почты, а пароль вы вышлете после того, как он совершит покупку
  • Оставляйте контактную информацию на виду. Так вы даете покупателю альтернативный путь покупки — позвонить менеджеру и осуществить заказ словами.
  • Явно покажите, что товар добавлен в корзину
  • Размещайте ссылку «Продолжить покупки» в сообщении про добавление в корзину. Может, он еще не все купил и хочет увеличить ваш бюджет.

2. Пользователь имеет полный контроль над оформлением покупки:

  • Дайте возможность пользователю отредактировать заказ.
  • Дайте возможность пользователю выбрать количество товаров на любом этапе: то ли в корзине, то ли на странице товара.
  • Дайте возможность пользователю удалить товар из заказа.

Оформление покупки

  • Дайте возможность вернуться на шаг назад и исправить введенную информацию. Оставьте клиенту чувство, что он владеет ситуацией.
  • Дайте пользователю информацию о стоимости доставки и общей сумме скидок до того, как он произведет оплату.
  • Страницы должны быть однообразны, кнопка «Далее» всегда на одном и том же месте.
  • Не меняйте поведение кнопки браузера «Назад». Иногда программисты намеренно не дают пользователю уйти из процесса чекаута. Это очень важно, чтобы кнопки не меняли свое поведение и человек мог всегда понимать, что происходит.
  • Покажите в явном виде, какие поля обязательны к заполнению. Добавьте к ним специальные значки (звездочки) или подписи:

3. Процесс оплаты товара состоит из минимально необходимого количества шагов:

  • Включите в форму заказа как можно меньше полей — только действительно необходимое количество. Так человеку будет легче сосредоточиться и ввести правильную информацию быстро.
  • Много форм для заполнения — это испытание терпения вашего посетителя. Не утомляйте его, когда он готов отдать вам деньги — помните, что он может и передумать. Идеальная длина чекаута — 1 страница.
  • Если ваш процесс чекаута содержит несколько шагов — то показывайте текущий шаг и общее количество шагов чтобы пользователь знал, насколько это еще затянется. Если он не знает, сколько всего шагов нужно сделать — процесс кажется длиннее.

Процесс оплаты товара

  • Дайте пользователю возможность проверить все свои введенные данные на последнем шаге и вернуться к редактированию.
  • Делайте формы оплаты максимально простыми и четкими, ни в коем случае не заставляйте человека вводить одну и ту же информацию по несколько раз, это создает впечатление о сайте как непрофессиональном («глухой старый продавец») и вызывает сомнение в вашей профессиональности. А следовательно, можно ли вам доверить деньги? Может, и товар у вас такой же некачественный? Развейте сомнения! Ведь это так несложно.

4. Вся необходимая информация о товаре должна быть перед глазами пользователя. Он должен видеть, за что он платит:

  • Показывайте фотографии добавленных к заказу товаров.
  • Рядом с фотографией товара давайте узнаваемые текст: название товара, выбранный размер, цвет, скидку и пр. Не давайте номер артикула, эта информация человеку ни к чему.
  • Фотография и название товара должны быть ссылкой на страницу с его описанием.

Читать также: Онлайн-торговля: пользователь приходит ночью

  • Разместите контекстную справку по полям заказа. Оставляйте подсказку (скрипт, поп-ап) о том, какие именно данные должен ввести в данное окошко человек.
  • Покажите ожидаемую дату доставки и ее стоимость.
  • Покажите общую стоимость уже в «Корзине». Отдельно выделите размер скидки.

5. Страницы оформления заказа содержат только информацию, необходимую для процесса покупки:

  • Уберите со страницы заказа все, что может отвлечь покупателя. Иначе есть вероятность, что он отвлечется и уйдет не заплатив.
  • Зато на последней странице чекаута, следующей после оплаты (где обычно пишут «спасибо за покупку, оплата прошла успешно») стоит предложить другие продукты, связанные с покупкой. Так вы повысите вероятность продолжения покупок и доход магазина.

6. Сообщения об ошибках должны быть дружественные и ясно объясняющие пользователю, что случилось и что дальше делать:

  • В процессе оплаты покупателю все должно быть ясно: требования, названия полей, сообщения об ошибках. Не употребляйте технические термины. Если пользователь увидит в окошке ошибок «error #001099783», он может испугаться и просто уйти. Проследите, чтобы все было написано на «человеческом» языке.
  • Все сообщения об ошибке должны содержать инструкции, что делать дальше, чтобы завершить процесс покупки.
  • Проверяйте поля на ошибки по мере их заполнения. Сообщайте об ошибке сразу, как только она была допущена. Не заставляйте пользователя искать ее на странице.
  • Показывайте сообщения об ошибках возле полей, в которых они возникли, а не вверху (внизу) страницы.
  • Проследите, чтобы информация из уже заполненных полей не терялась при проверке других полей и перезагрузке страницы.

7. Объясните, что произойдет после отправки заказа:

  • После оплаты товара обязательно покажите еще одно окно, где скажите пользователю, прошла ли оплата, номер заказа (если он должен знать эту информацию), где и когда он получит товар и поблагодарите за покупку. Вам же это несложно, а ему приятно!
  • Перезвоните клиенту для подтверждения заказа в течение 5-10 минут.

Перезвон клиенту для подтверждения заказа

  • Отправьте подтверждение заказа со списком товаров по электронной почте. Убедитесь, что названия товаров содержат не артикулы, а понятную и нужную пользователю информацию (название товара, выбранный размер, цвет). А также, само письмо подтверждения содержит ссылку на ваш cайт и информацию (или ссылку) о доставке и оплате.
  • Используйте письмо с подтверждением для мерчандайзинга. Вставьте в него предложение купить связанные продукты со ссылками. Это повышает вероятность, что посетитель заинтересуется в возвращении к вам на сайт. Однако не злоупотребляйте этим — не будьте назойливы. Это только оттолкнет покупателя.

Единой формулы для чекаута не существует, как не существует единой стратегии победы. Для разных магазинов шаги, как и запрашиваемая информация, должны быть разными и отвечать конкретным бизнес-целям и условиям работы интернет-магазина. Блоки «Корзина», «Личная информация», «Адреса доставки», «Способы оплаты», «Подтверждение оплаты» комбинируются, исключаются или дополняются в зависимости от различных нужд. Они и составляют процесс оплаты для данного текущего магазина.

Процесс оформления покупки — процесс довольно щепетильный. Всякий человек не хочет тратить время на заполнение форм и не слишком доверяет «бездушной» системе. При этом он в любой момент имеет возможность закрыть ваш сайт и уйти к конкурентам — помните об этом! Любая ваша ошибка только увеличит его настороженность и уменьшит терпение. Будьте внимательны к вашему пугливому клиенту — помогите ему пройти этот процесс легко и быстро и с удовольствием расстаться с деньгами!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *