Коммуникации с потребителем — все ли инструменты хороши для интернет-магазина?

26.05.2011 - Просмотров: 77

Каждый владелец интернет-магазина хочет, чтобы у него было много покупателей. И чтобы покупали они часто. Да, ассортимент, логистика, мерчандайзинг и-магазина важны, но коммуникация с потребителем, превращение его в лояльного покупателя ? это ваши дополнительные продажи и существование вашего бизнеса. Посещение сайта, первая покупка ? это еще не лояльность. Доверие, повторные покупки и новые клиенты по рекомендации постоянных — вот к чему должен стремиться ваш бизнес.
В завоевании доверия и создании позитивного впечатления о фирме, магазине большую роль играют контакты с потребителем, которые обеспечиваются через разнообразные коммуникационные инструменты. Вы все о них прекрасно знаете, однако почему-то далеко не все их используют в полной мере или используют всего 1 или 2. Однако для успешного позитивного контакта с покупателем лучше использовать комплекс инструментов коммуникации.

Условно инструменты коммуникации можно разделить на «внутренние» и «внешние».

Внутренние инструменты (на сайте):

1. Мессенджеры, on-line консультация, онлайн-чат. Важна скорость ответа (0-2 мин.), точная информация, компетентность консультанта, скорость набора, доброжелательность.

2. Отзывы. Здесь говорим об отзывах к товарам, которые позволяют покупателю «сравнить» своё представление с другими, узнать детали, в т.ч. и написать свой отзыв.

3. Обратный звонок, callback. Функционал позволяет получать «потенциальных покупателей» в ночное время, во время «занятого» телефона или длительного ожидания соединения. Важна скорость обработки заявок.

4. «История поиска». Функционал позволяет проявить «заботу» о покупателе, запоминая наиболее интересные товары для него (даже если он не зарегистрирован).

5. Информационная поддержка. Это платформа, на которую потом будут опираться социальные сети. Пишите обзоры, новости магазина, актуальную информацию, информацию об акциях и нововведениях. Даты новостей показывают, что магазин «жив».

6. Форум сайта. Функционал позволяет магазину получать обратную связь, отвечать на вопросы, проводить мини-опросы. Для пользователя – место для общения, возможность уточнения вопросов, а также возможность поделиться идеей или пожеланием.

7. Контакты, форма обратной связи. Обязательный функционал для любого магазина, потому что не все люди имеют возможность решить вопрос в голосовом режиме.

Внешние инструменты:

1. Соцсети. Важно создание групп в сетях с Вашей целевой аудиторией, использование виджетов, постоянный контакт, публикация новостей, акций, работа с комментариями покупателей.

2. Контекстная реклама. Важен таргетинг на вашу целевую аудиторию, URL-адреса на соответствующие страницы, использование названия модели в объявлении.

3. Баннерная реклама. Важен таргетинг на вашу целевую аудиторию, URL-адреса на соответствующие страницы, целенаправленность на модель или группу моделей.

4. Вирусная реклама. Важно вовлечение покупателя, новизна сюжета, ненавязчивость.

5. Direct-mail. Здесь важна система взаимодействия. Что произойдет после покупки или регистрации? Как часто пользователи получают письма? Какое содержание писем?

Какие-то из перечисленных инструментов прямо указывают на коммуникацию, какие-то
косвенно.

Внутренние инструменты чаще всего не являются публичными (за исключением отзывов и
форума), ? они больше характеризуют общение двух людей.

Внешние инструменты коммуникации в интернет-коммерции является публичными,
открытыми для разных социальных групп. В этом их преимущество и недостаток одновременно
? можем как заработать, так и потерять деньги и репутацию.

Подводим итоги: целевого пользователя нужно вовлекать в диалог, создавать устойчивые
коммуникационные связи между вашим магазином и ним. Т.е. стремиться к «якорению»
посетителей, развитию взаимоотношений и закреплению положительного ассоциативного
восприятия (положительного образа магазина). Все эти изменения должны проходить под
общей коммуникационной стратегией.

И еще ? прежде чем внедрять планы по коммуникационной стратегии ? четко ставьте цели
по каждому пункту ? результат будет виднее.

Удачной коммуникации и успешных вам продаж!

Читайте также

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *