Порог доверия в интернет-торговле (часть первая)

28.04.2011 - Просмотров: 561

trust_заглавнаяИтак, вы открыли собственный интернет-магазин. Вложили в его создание и раскрутку время, труд и много денег. У вас появились первые посетители, но количество покупок слишком мало. Вы разными способами увеличиваете поток людей, но прибыли все еще едва окупают расходы на их привлечение…

В чем может быть причина? Скорее всего, вы не переступили порог доверия.

Что такое порог доверия?

Давайте разберемся, каким образом человек выбирает, в каком интернет-магазине сделать покупку? Он определяется с моделью, сравнивает предложения 3—5 лидеров рынка и покупает у того, кто… завоевал его доверие.

happyClientДля покупателя все играет роль: и цена товара, и дальность расположения магазина, и возможность забрать товар в удобное время, и наличие доставки на дом, и даже дизайн… Тут не угадаешь — все люди разные и потребности у них разные.

Как вызвать в нем такое желание? Из чего складывается доверие покупателя? Как его завоевать?

С проблемой недостатка доверия сталкивается каждый владелец нового интернет-магазина. Попытки улучшить ситуацию за счет демпинга — это тушение пожара бензином — низкие цены лишь усиливают недоверие к продавцу.


Мы рекомендуем вам предпринять следующие шаги:

  • сфокусируйтесь на определенной рыночной нише. Сосредоточьтесь на определенном круге товаров — и это будет восприниматься как признак профессионализма. Не бывает просто магазина, бывает магазин спортивной одежды;
  • дайте ответы на основные вопросы клиента. Узнайте, что у посетителя вызывает трудности на вашем сайте и предупредите эти трудности;
  • убедитесь, что клиент может с вами связаться, если у него возникли вопросы;
  • сделайте контент качественным (картинки и хорошие описания для всех товаров (потратить деньги на хорошего копирайтера — это важно);
  • отслеживайте полученный результат и вносите необходимые изменения.

Какие факторы влияют на доверие к вашему магазину?

SuperStock_1525R-103309

Представьте, что вам нужно заключить договор с незнакомым вам человеком. Вам нужно завоевать его доверие и склонить к сделке, но вы сегодня не выспались, не успели побриться, опоздали на встречу и вдобавок ко всему плохо говорите по английски, а ваша переводчица не смогла прийти. Каковы шансы на успех? Малы.

Доверие в жизни определяет то, как вы себя подаете, как выглядите, говорите, пахнете, общаетесь, ваш конструктивный и дружелюбный настрой, насколько внятно вы можете изложить свою позицию, возможно ли проработать сложности, насколько вы готовы к сотрудничеству.


То же самое работает и с сайтом:

  • приятный и опрятный дизайн;
  • внятная и убедительная “вывеска”. Убедитесь, что новому человеку ясно, о чем ваш сайт и что он может сделать, находясь просто на главной странице;
  • понятность навигации сайта и его возможностей. Важно, чтобы меню было логично и понятно человеку и кратко описывало, что в магазине вообще можно найти;
  • легкость нахождения нужной вещи и пути к ней. Необходимо, чтобы искомую вещь можно было найти несколькими разными способами (через меню, через поиск, через ссылки…);
  • наличие информативных описаний (грамотным языком без грамматических ошибок) и разных картинок к разным продуктам;
  • отсутствие визуального насилия (мигающие типы рекламы, неконтролируемо всплывающие или блокирующие окна);
  • наличие ответа на действия и поддержки. Если человек провел операцию успешно — обязательно сообщите ему об этом, если потерпел неудачу — не бросайте его, подскажите что нужно сделать!
  • наличие контактов фирмы. Контактная информация или ссылка на раздел “Контакты” должна быть хорошо заметен на главной странице (или ICQ, Skype, формы обратной связи);
  • не допускайте пустых страниц и “недоработок” на видимой части сайта. Неприятно приходить в гости, когда там ремонт — это можно расценить как неуважение.

1fromsideroomtofrontdoorafcopy

Вот кратко мы и описали основные моменты, которые обычно вызывают сложности у отечественных интернет-магазинов. Если вы хотите о чем-то узнать поподробнее — напишите нам, мы с удовольствием расскажем в следующих публикациях!

В следующей статье мы рассмотрим практические решения КАК переступить порог доверия, покажем на “живых” примерах, что есть “хорошо” и как выглядит “плохо”.

При подготовке к следующей публикации мы хотим разобрать на примерах читателей блога, что есть доверие, ответить на ваши конкретные вопросы. Если вопросы есть и нужен совет — присылайте их нам, пожалуйста, сюда trmbrm@gmail.com.

Екатерина Мороз, Евгений Мусиенко, Роман Якимович
студия «Турум-бурум», 2011 г.

Читайте также

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *