Порог доверия в интернет-торговле (часть вторая)

19.05.2011 - Просмотров: 1

Евгений МусиенкоКак переступить порог доверия?

В первой части статьи мы определились, что такое доверие в электронном мире и зачем оно нужно коммерсанту. С помощью вопросов читателей удалось уточнить, чем отличается онлайн и оффлайн доверие, какие факторы влияют на доверие и что такое «основные вопросы клиента».

В этой статье мы поделимся с вами важными секретами завоевания доверия. Как же его построить?

Итак, секрет №1. Дайте ответы на вопросы клиента

Ответьте на основные вопросы клиента, причем так, чтобы он был вам благодарен.

  • Укажите наличие товара (неточная информация о наличии подрывает доверие).
  • Расскажите о гарантии (Предоставляете ли вы гарантию? Напишите все, что может понадобиться клиенту: ссылку на сайт производителя с гарантийными условиями и заодно предоставьте список сервисных центров, опишите пошагово, что ему сделать, если товар поломался).
  • Дайте информацию о доставке (возможные способы доставки, стоимость, доставят ли груз в его маленький город, в какое время работают пункты выдачи).
  • Обозначьте способы оплаты (какие возможны способы и как их реализовать, какие специальные требования).
  • Укажите условия возврата (В безопасности ли мои деньги? Что, если товар бракованный? Успокойте покупателя — скажите ему, что он не рискует, покупая у вас товар).

Секрет №2. Сделайте удобную навигацию на сайте

Плохо организованное меню и поиск прячет информацию от пользователя, испытывает его терпение и аж никак не добавляет доверия к вашему сайту:

  • Скорость нахождения нужной категории. Посмотрите, сколько времени нужно, чтобы добраться до нужной товарной категории. Если это время превышает 10 секунд и на пути с главной страницы у человека возникают ситуации неоднозначного выбора — значит, ваша навигация требует доработки.
  • Ясность заголовков меню. Представьте, что ваш сайт — это супермаркет, в котором отделы называются так же, как пункты вашего меню. Нашли бы ваши покупатели товар?
  • Четкая главная страница. Организуйте главную страницу так, чтобы вашему посетителю было с первого взгляда ясно, что это магазин и что именно здесь продается. Обеспечьте хорошую видимость категорий товаров и образцов продукции.

Секрет №3. Толково опишите свои товары

Сделайте качественные описания товаров. Подойдите к описаниям ответственно — ведь это важная информация для клиента, на базе которой он принимает решение о покупке:

  • Фотографии. Должны быть большие, красочные и разные для разных продуктов. Желательно — без водяных знаков.
  • Характеристики. Чем лучше и подробнее описание товара — тем легче человеку решиться на покупку. К тому же он видит, что вы знаете о чем вы говорите, и это вызывает доверие к вам.

Секрет №4. Сообщите контактную информацию

Дайте исчерпывающую контактную информацию о себе. Перед покупателем стоит проблема: как можно доверить значительную сумму денег виртуальному сайту? Но как только ему станет понятно, что вы существуете в физическом мире — принять решение о покупке станет проще:

  • Заказ через корзину — это не самое важное, важно продать товар.
  • Ваш физический адрес покажет, где вы находитесь; ваш телефон даст ему возможность услышать ваш голос и получить дополнительную информацию. Он поймет, что фирма реальна, это живые люди и к ним можно прийти в офис.
  • Добавьте карту. Это элемент заботы, как приглашение в гости: вы показываете где вы «живете» и ждете его в гости. Клиенту будет приятно и полезно.
  • Не стоит указывать все контакты (по нашему опыту, например, те, кто обращается по аське, в конечном итоге покупают существенно реже).
  • Обратный звонок — хорошая функция. Покажите, что вы заботьтесь о кошельке клиента и что у вас на сайте действительно высокий сервис. Перезвоните ему.
  • Старайтесь всегда отвечать на запрос пользователя как можно скорее. Если человек увидит, что он ценен и важен вам — доверие к вам повысится.

Если вы думаете, что сделали все хорошо — замечательно! Тогда проверьте, ничего ли вы не забыли. Попросите своих друзей (4-5 человек) оформить покупку у вас на сайте на какой-то специальный товар.

Посмотрите как они это сделают, что вызывает трудности и как люди пробуют их обойти. Замерьте, сколько времени это у них заняло. Записывайте все их сложности и комментарии. И не подсказывайте! Ведь вы не сможете помочь словами вашему клиенту — вы можете только выстроить понятный и удобный сайт.

Внедрение улучшений

После прочтения нашей статьи вы увидели, что в вашем магазине есть что улучшить? Отлично. Но не стоит менять все сразу, в этом случае у вас не будет возможности отследить эффективность различных улучшений.

Мы советуем внедрять улучшения поэтапно, наблюдая за результатом (например, с помощью Google Analytics). Почему поэтапно? Например, в ванной, когда вы крутите горячий и холодный кран, вода меняет температуру с запозданием и можно переусердствовать.

Кроме того, вы не угадаете, какие улучшения в каком случае будут наиболее эффективны для вашего сайта. Поэтому, постоянно проводите эксперименты и не останавливайтесь на достигнутом.

Конечно, все эти секреты совсем не тайные и не мы их изобрели. Общий свод правил довольно велик и давно известен. Мы лишь отобрали те из них, которые на наш взгляд, являются ключевыми и популярными для сайтов украинского интернета. Надеемся, вы получили нужные вам представление и идеи, и ваш сайт будет улучшен уже в самом ближайшем будущем. Ну что ж, дерзайте!

Читайте также

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *